¿Es legal pedir reseñas a tus clientes? Google y la ley española

Sí, pedir reseñas es legal. Lo que es ilegal —y sancionable— es comprarlas, inventarlas, pagarlas con descuentos o regalos, y filtrar para que solo reseñen los clientes contentos. La frontera es sencilla de recordar: puedes facilitar que un cliente real deje su opinión sincera; no puedes influir en qué opinión deja ni en quién la deja.

Abajo tienes qué dice exactamente Google, qué dice la ley española desde 2022, cuánto cuestan las multas y una lista de qué sí y qué no puedes hacer en el día a día del negocio.

Lo que permite y prohíbe Google

Las políticas de contenido de Google para perfiles de empresa son la primera capa, y la que más rápido te afecta: incumplirlas puede suponer que Google elimine reseñas, marque tu ficha o la suspenda. Están construidas alrededor de una idea: la reseña debe reflejar una experiencia real y no estar influida por el negocio.

Permitido:

• Pedir reseñas a tus clientes, de viva voz, por email, por WhatsApp o con un cartel.
• Facilitar el acceso con un enlace directo, un código QR o una placa NFC en el mostrador.
• Responder públicamente a todas las reseñas, incluidas las negativas.
• Recordar la petición una vez, sin insistir ni condicionar nada.

Prohibido:

• Comprar reseñas o contratar servicios que las generen, con o sin perfiles falsos.
• Incentivarlas: descuentos, un café gratis, puntos de fidelización, entradas para un sorteo o cualquier contraprestación a cambio de reseñar.
• Filtrar quién reseña (review gating): pasar una encuesta previa y enviar a Google solo a quien puntúa alto, o poner la placa solo delante de los clientes que sabes contentos.
• Escribirlas tú, o pedírselas a empleados, familiares y amigos que no han sido clientes.
• Reseñar a la competencia negativamente para bajarle la nota.

Lo que dice la ley española

Desde el 28 de mayo de 2022 está en vigor la parte de consumo del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, que traspone al ordenamiento español la Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva Omnibus. Ese decreto modificó dos normas que ya existían:

• El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007).
• La Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

Las tres obligaciones que salieron de ahí y que afectan a cualquier negocio:

1. Las reseñas que muestres deben ser de clientes reales que hayan comprado o usado el bien o servicio.
2. Si afirmas que tus reseñas son de compradores reales, tienes que haber tomado medidas razonables para comprobarlo, y debes informar de forma clara de cómo tratas y verificas esas opiniones. Decirlo sin verificarlo es en sí una práctica engañosa.
3. Publicar o encargar reseñas falsas, o falsear reseñas para promocionar un producto, se considera una práctica comercial desleal con los consumidores.

Cuánto cuesta saltárselo

Las cuantías, según el régimen sancionador vigente tras el Real Decreto-ley 24/2021:

• Infracciones leves: de 150 € a 10.000 €.
• Infracciones graves: de 10.001 € a 100.000 €.
• Infracciones muy graves: de 100.001 € a 1.000.000 €.

En los casos más graves la sanción puede llegar al millón de euros u ocho veces el beneficio ilícito obtenido, y hasta el 4 % del volumen de facturación cuando la infracción afecta a varios Estados miembros de la UE.

Y esto es solo la vía administrativa. Está además el coste reputacional de que Google elimine de golpe las reseñas compradas —lo hace, y suele hacerlo en bloque— y el riesgo de perder la ficha entera.

Casos de la vida real: qué sí y qué no

Los que de verdad generan dudas en el mostrador:

• «Si nos dejas una reseña te invito al postre». ❌ Es un incentivo. Está prohibido aunque el cliente esté encantado y su reseña sea sincera.
• «¿Nos dejas una reseña? Solo tienes que acercar el móvil aquí». ✅ Perfecto: facilitas el gesto, no compras la opinión.
• Un sorteo mensual entre quienes hayan reseñado. ❌ Sigue siendo una contraprestación.
• Un sorteo entre todos los clientes, reseñen o no. ✅ No está vinculado a la reseña.
• Un cartel permanente en el mostrador pidiendo reseñas. ✅ Está a la vista de todos los clientes por igual.
• Una encuesta interna que solo manda a Google a quien puntúa 4 o 5. ❌ Es el ejemplo de manual de review gating.
• Pedir a tus 8 empleados que reseñen el negocio. ❌ No son clientes y tienen conflicto de interés.
• Responder a una reseña de 2 estrellas ofreciendo resolver el problema. ✅ Es buena práctica, y Google la valora.
• Ofrecer la reparación gratis a cambio de que la retire. ❌ Condicionar una compensación a la retirada es presión sobre el consumidor.

Cómo pedirlas bien

La forma limpia de hacerlo, que además es la que mejor funciona:

1. Pídelo a todo el mundo, no a los elegidos. Un soporte fijo y visible en el punto de cobro cumple esto por diseño: está delante de todos los clientes.
2. Pide opinión, no puntuación. «¿Nos dejas tu opinión?» en lugar de «¿nos dejas 5 estrellas?». La segunda fórmula condiciona el contenido.
3. No ofrezcas nada a cambio. Ni siquiera de broma, ni siquiera algo pequeño.
4. Quita fricción, no libertad. Todo lo que puedes optimizar legalmente está en el cómo: que el gesto sea de tres segundos, que el enlace vaya directo al cuadro de puntuación, que se pida en el momento en que el cliente está contento.
5. Responde a todas. Las buenas y las malas. Es la señal más barata de negocio vivo que existe.

Por eso en Tapta vendemos una placa y no un servicio de reseñas: la placa está en el mostrador, a la vista de todos los clientes, y se limita a abrir el formulario de Google. No filtra, no incentiva y no escribe nada. Lo que el cliente ponga es cosa suya — que es exactamente como debe ser.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, por el que se transponen, entre otras, la Directiva (UE) 2019/2161 (BOE-A-2021-17910).
• Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su redacción vigente.
• Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
• Políticas de contenido de Google para perfiles de empresa (Google Business Profile).
• Ministerio de Consumo — nota sobre la entrada en vigor del decreto contra las reseñas falsas.

Este artículo es información general y no asesoramiento jurídico. Si te enfrentas a un expediente sancionador o tienes dudas sobre un caso concreto, consulta con un abogado especializado en consumo.